目次
今回のテーマ
生成AI(文章や回答を自動で作る人工知能)は、メールや文書の下書きを素早く作成するのが得意です。しかし内容の正しさを最終的に判断するのは人間の役目です。今回は、クレーム対応の一次回答メールを例に、生成AIと人間がどのように役割を分担すればよいかを考えます。
具体的な活用方法
例えば、ある小売店のカスタマーサポート担当者が「商品に不具合があった」というお客様からの問い合わせを受けたとします。担当者は状況を数行のメモにまとめ、生成AIに一次回答メールの下書き作成を依頼します。生成AIはお詫びの言葉や今後の対応の流れをまとめた文章を数秒で用意してくれるため、返信までの時間を短縮できます。ただし、返金の可否や交換条件など個別の判断が必要な部分は、あらかじめ空欄にしておき、上司や担当部署が事実確認をしたうえで書き加えるようにします。
利用するときの注意点
生成AIは過去の文例をもとにそれらしい文章を作るため、実際には確認していない事実を断定的に書いてしまうことがあります。特にクレーム対応では、原因や補償内容を誤って記載すると信頼を損なうおそれがあるため、送信前に必ず人が事実関係と照らし合わせて確認してください。また、お客様の個人情報を含む内容を外部の生成AIサービスに入力する場合は、社内のルールに沿って取り扱う必要があります。
まとめ
生成AIに下書き作成を任せることで、対応の初動を早めることができます。一方で、事実確認や最終的な判断は人が担うことが欠かせません。役割分担を明確にしておくことで、スピードと正確さの両方を確保しながら、クレーム対応の質を高めていくことができます。
