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今回のテーマ
お客様からのクレーム対応メールは、言葉選びに気を使うため、下書きだけで時間がかかりがちです。生成AI(文章を自動で作る人工知能)に下書きを任せつつ、謝罪の範囲や約束の内容は人が決める、という役割分担を紹介します。
具体的な活用方法
たとえば通販店で「商品が届くのが遅い」という連絡が来たとします。担当者は、事実関係(注文日、発送日、遅れた理由)をメモにまとめ、AIに「丁寧で簡潔なお詫びメールの下書きを作って」と依頼します。
- お詫びの言葉と状況説明の順番を整えてもらう
- 強すぎる表現や言い訳に聞こえる部分を指摘してもらう
- 丁寧語の言い回しを3パターン出してもらう
こうして出た案から、自社の雰囲気に合うものを選んで手直しします。
利用するときの注意点
AIは事実を知らないため、発送日や返金額などをもっともらしく書いてしまうことがあります。返金や交換といった約束は、会社の責任に関わるため、必ず人が内容を決めて確認します。また、お客様の氏名や住所などの個人情報は、入力前に伏せ字にするなど、社内のルールに従って扱ってください。
まとめ
クレーム対応では、AIは文章の下書きと表現の整理を担当し、事実の確認と約束の判断は人が担当します。この分担にすると、返信までの時間を短くしながら、誠意のある対応を保ちやすくなります。まずは身近な1通で試してみてください。
