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今回のテーマ
お客様からのクレームに返信する文章は、言葉の選び方一つで印象が大きく変わるため、書くのに時間がかかりがちです。生成AI(文章や会話を作れる人工知能)を使えば、丁寧な言い回しの下書きを短時間で用意できます。今回は、クレーム対応の返信メールを速く作る方法を紹介します。
具体的な活用方法
例えば、通販会社のカスタマーサポート担当者が「届いた商品に傷があった」というクレームを受けたとします。担当者は注文番号や届いた状態、代替品を発送するという対応方針を箇条書きでAIに渡し、「丁寧な謝罪と案内を含む返信文を作成してください」と指示します。AIが下書きを作成したら、担当者が事実に誤りがないかを確認し、言葉づかいを整えてから送信します。こうすることで、白紙から文章を考える時間を大幅に減らせます。
利用するときの注意点
AIに渡す情報は、対応方針が固まった事実だけにしましょう。憶測や未確定の補償内容を書かせると、後で会社の対応と食い違うおそれがあります。また、個人情報や金額など、社外に見せてよいか判断が必要な内容は、送信前に必ず人が確認してください。
まとめ
生成AIはクレーム返信メールの下書き作成を助けてくれますが、事実確認と最終判断は担当者が行うことが大切です。役割分担を意識すれば、対応の速さと丁寧さを両立できます。
