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今回のテーマ
通販サイトの問い合わせ対応では、「注文した商品はいつ届きますか」といった配送状況に関する質問が数多く寄せられます。生成AI(質問や指示に応じて文章を作る人工知能)を一次対応に使うと返信は速くなりますが、実際の配送状況と異なる回答をしてしまうと、かえって顧客の不信を招きます。今回は、生成AIに正確な回答をさせるための指示の工夫について紹介します。
具体的な活用方法
ある雑貨通販会社では、配送状況の問い合わせに対応する際、注文管理システムから取得した最新の配送ステータスをそのまま生成AIに渡し、「渡した情報にある内容だけを使って回答し、記載のない到着予定日は答えないでください」と指示しています。こうすることで、AIが根拠のない到着予定日を推測して答えてしまう事態を防いでいます。あわせて、回答の末尾に「配送状況は変更になる場合があります」と一文を添えるよう指示し、案内の正確さを補っています。
利用するときの注意点
生成AIは、渡された情報が古い場合や不足している場合でも、それらしい回答を作ってしまうことがあります。配送状況のように日々変化する情報を扱う際は、参照するデータをこまめに更新し、回答を送信する前に担当者が最新状況と照らし合わせて確認することが欠かせません。特別対応が必要な配送遅延などは、AIに任せず人が個別に案内するようにしましょう。
まとめ
配送状況のような正確さが求められる問い合わせでは、生成AIに渡す情報の範囲を明確にし、「わからないことは推測せず答えない」よう指示することが重要です。最終的な確認は必ず人が行うという役割分担を意識すれば、スピードと正確さを両立した顧客対応につなげられます。
