目次
今回のテーマ
顧客アンケートの自由回答欄には、担当者が読み解くのに時間がかかる意見が数多く集まります。今回は、こうした自由記述を生成AI(文章の作成や要約を行う人工知能)で整理し、業務での気づきにつなげる方法を紹介します。
具体的な活用方法
たとえば、店舗アンケートで集まった100件の自由回答をテキストにまとめ、生成AIに「内容を似た傾向ごとに分類し、件数の多い順に並べてください」と指示します。すると「接客への感想」「商品の品ぞろえ」「価格に関する意見」といった分類ごとに整理され、担当者は全体の傾向をつかみやすくなります。分類名や区切り方に違和感があれば、指示を出し直して調整することもできます。
利用するときの注意点
自由回答には氏名や連絡先など個人情報が含まれる場合があるため、外部の生成AIサービスに入力する前に該当部分を削除するか、伏せ字にしておくことが大切です。また分類結果はあくまで目安であり、少数意見や重要な指摘が埋もれていないか、必ず人の目で見直す必要があります。
まとめ
生成AIを使えば、大量の自由回答を短時間で分類し、傾向をつかみやすくなります。ただし個人情報の取り扱いと最終確認は人が担うことを忘れず、日々の業務改善に役立てていきましょう。
