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今回のテーマ
生成AI(文章や画像などを自動で作り出す人工知能)は、返信メールや案内文の下書きを素早く作成できます。ただし、内容の正確さまで保証するものではないため、最終的な確認は必ず人が行う必要があります。今回は、生成AIと人間がどのように役割を分担すればよいかを、具体的な業務の場面をもとに考えます。
具体的な活用方法
例えば、通販サイトのカスタマーサポートで、返品や交換を希望するお客様への返信メールを作成する場面を考えてみましょう。まず担当者が「返品理由」「注文番号」「希望する対応」などの要点を生成AIに伝え、丁寧な言葉づかいの下書きを作ってもらいます。生成AIは文章の構成や言い回しを整えるのが得意なので、一から書くよりも短時間で読みやすい文面が仕上がります。次に担当者が、返品期限や返金金額、送料の負担といった具体的な数字や社内規定に沿っているかを一つずつ確認し、必要であれば修正してから送信します。
利用するときの注意点
生成AIは学習したデータをもとに文章を作るため、実際の注文情報や最新の返品規定までは把握していません。金額や期限などの数字を誤って書いてしまう可能性もあるため、下書きの内容をそのまま送信するのは避けましょう。また、お客様の個人情報や注文の詳細を入力する際は、情報漏えいのリスクがないツールかどうかを事前に確認することも大切です。
まとめ
生成AIに文章の下書きを任せることで、担当者は言葉づかいを考える時間を減らし、内容確認により多くの時間を使えるようになります。文章作成はAI、事実確認は人という役割分担を意識することで、丁寧で正確な顧客対応につながります。
