目次
今回のテーマ
生成AIは文章の下書きが得意ですが、内容が常に正しいとは限りません。そこで大切になるのが、AIと人間の役割分担です。今回は、お客様からの問い合わせメールへの返信を例に、人が確認すべきポイントを整理します。
具体的な活用方法
たとえば「納期の遅れについて問い合わせが来た」という場面を考えます。AIに問い合わせ文を読み込ませ、丁寧なお詫びと状況説明を含む返信の下書きを作らせます。ここでAIに任せるのは、文章の構成や言葉づかいの整えです。一方で、次の項目は人が必ず確認します。
- 納期や金額などの数字が社内の記録と一致しているか
- 約束してよい内容かどうか(返金や値引きなど)
- 相手の名前や会社名に誤りがないか
このように「下書きはAI、事実確認と最終判断は人」と決めておくと、返信にかかる時間を減らしながら、誤った案内を防げます。
利用するときの注意点
AIは、もっともらしい誤情報を出すことがあります。これを「ハルシネーション(事実と異なる内容の生成)」と呼びます。また、お客様の氏名や注文番号などの個人情報は、社内ルールで許可された範囲を超えて入力しないでください。確認した担当者の名前を記録しておくと、あとから見直しやすくなります。
まとめ
生成AIは、返信メールの下書きを短時間で作る頼れる道具です。ただし、事実の確認と送信の判断は人の仕事です。まずは確認項目のチェックリストを作り、小さな業務から試してみましょう。
