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今回のテーマ
生成AIは文章の分類や要約が得意ですが、結果が常に正しいとは限りません。そのため、AIが作業を進め、人が確認して最終判断をするという役割分担が大切です。ここでは、お客様アンケートの自由回答を例に考えます。
具体的な活用方法
たとえば、店舗で集めた200件の自由回答をAIに読み込ませ、「接客」「価格」「商品」「待ち時間」などのカテゴリーに分類してもらいます。さらに、各カテゴリーの代表的な意見を3つずつ抜き出すよう指示すれば、全件を読む手間を大きく減らせます。
- AIの担当:分類、件数の集計、意見の要約
- 人の担当:分類の抜き取り確認、原因の解釈、改善策の決定
利用するときの注意点
AIは皮肉や曖昧な表現を取り違えたり、少数でも重要な意見を埋もれさせたりすることがあります。分類結果から10件ほどを無作為に選び、元の回答と照らし合わせて確認しましょう。また、回答に個人名や連絡先が含まれる場合は、AIへ入力する前に削除してください。
まとめ
AIは大量の文章を整理する作業を助けてくれますが、意見の重みや対応の優先順位を決めるのは人の役割です。分類はAI、確認と判断は人という線引きを決めておくと、時間を節約しながら品質を保てます。まずは小さな範囲から試し、確認の手順を記録に残すことをおすすめします。
