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今回のテーマ
顧客アンケートの自由記述欄は、件数が増えると読むだけで一日が終わってしまいます。生成AI(文章を作ったり要約したりするAI)に分類を手伝わせると、全体の傾向を短時間でつかめます。ただし、その意見をどう受け止めるかの判断は人の役割です。
具体的な活用方法
例えば、飲食店が200件のアンケートを集めたとします。個人名を除いたコメントをAIに渡し、次のように依頼します。
- 「接客」「味」「価格」「待ち時間」などのカテゴリに分けてください
- カテゴリごとに代表的な意見を3つ挙げてください
- どのコメントを根拠にしたか、番号を添えてください
根拠の番号を求めておくと、後から原文と照らし合わせやすくなります。
利用するときの注意点
AIは少数の重要な意見を見落としたり、皮肉を好意的な意見と取り違えたりすることがあります。分類結果は必ず原文の一部と照合してください。また、個人が特定できる情報は事前に削除し、社外のサービスへ入力してよいかを社内ルールで確認しましょう。
まとめ
AIには分類と要約を任せて時間を節約し、改善策を何にするかという判断は担当者が行う。この役割分担が、アンケートを現場の改善につなげる近道です。まずは少数の件数で試し、結果の精度を確かめてから広げてください。
