目次
今回のテーマ
生成AI(人がまとめた条件をもとに文章や案を作る技術)は下書きを素早く作成できますが、内容の正しさまで保証してくれるわけではありません。最終的な確認は人が担うことで、AIと人がそれぞれの得意分野を活かせます。今回は、顧客からのクレームに対応するメールを例に、生成AIと人がどのように役割を分担すればよいかを考えます。
具体的な活用方法
たとえばカスタマーサポート担当者が、商品の不具合について届いたクレームメールに返信する場面を想定します。担当者は経緯や返金の有無などの事実情報を箇条書きでAIに伝え、丁寧な言い回しの返信文を下書きしてもらいます。
- 謝罪の言葉づかいを整える
- 状況説明をわかりやすい順序にする
- 返金や交換の案内文をまとめる
こうした部分をAIに任せることで、担当者は事実確認や社内調整といった、人にしかできない業務に時間を使えます。
利用するときの注意点
AIが作成した文章には、注文番号や返金額、対応期限などの数字が実際の記録とずれていないか、送信前に必ず人が照らし合わせて確認する必要があります。また、事実と異なる言い訳を加えたり、過度にへりくだった表現になっていないかも見直しましょう。個人情報や取引内容を含む場合は、社外の生成AIサービスに入力してよい情報かどうかも事前に社内ルールを確認してください。
まとめ
生成AIは文章作成のスピードを高める心強い道具ですが、事実確認や最終判断は人の役割です。クレーム対応のように顧客との信頼関係に直結する文章では、AIの下書きを人が丁寧に確認する体制を保つことが大切です。
