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今回のテーマ
生成AIをヘルプデスクの一次対応に使う企業が増えていますが、社内システムのルールや手順は頻繁に変わるため、AIが古い情報や推測を交えて回答してしまうことがあります。今回は、社内の問い合わせ対応で生成AIに正確な回答をさせるための指示(プロンプト)の工夫を紹介します。
具体的な活用方法
例えば、新しく入社した社員から「経費精算システムにログインできない」という問い合わせが来た場面を想定します。このとき、社内マニュアルのテキストをそのままAIに渡し、「このマニュアルに書かれている内容だけを根拠に答えてください」「マニュアルに記載がない場合は、わからないとだけ答えてください」と指示します。あわせて、回答の最後に参照した項目名を書かせると、担当者があとから内容を確認しやすくなります。
- 回答の根拠となる資料を明示して渡す
- 資料にない内容は答えないよう指示する
- 参照した箇所を明記させる
利用するときの注意点
生成AIは、指示があいまいだと自信を持って誤った内容を答えることがあります。とくに社内規程やシステムの操作手順など、正確さが求められる場面では、AIの回答をそのまま送信せず、担当者が事実確認したうえで案内することが欠かせません。また、参照資料が古いままだと、AIも古い情報をもとに回答してしまうため、資料そのものを定期的に更新しておく必要があります。
まとめ
生成AIに正確な回答をさせるには、根拠となる資料を明示し、資料にない内容は答えないよう指示することが効果的です。ヘルプデスクのような社内対応でも、AIの回答を最終確認する体制を保ちながら活用すれば、対応のスピードと正確さを両立できます。
