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今回のテーマ
お客様からの問い合わせ返信を、生成AIで下書きする場面を例に、AIと人間の役割分担を考えます。生成AIは文章を素早く整えるのが得意ですが、事実の正しさや相手への配慮まで保証するものではありません。そのため、最後の確認は人が担う前提で使うことが大切です。
具体的な活用方法
たとえば小さなネットショップで、「届いた商品が破損していた」という問い合わせを受けたとします。担当者は状況の要点と、会社として対応できる内容(交換または返金)をAIに伝え、丁寧な返信文の下書きを作らせます。
- AIに任せる:お詫びの言い回し、文章の構成、読みやすい表現への調整
- 人が担う:注文内容や配送状況の照合、対応方針の最終決定、送信の判断
この分担にすると、ゼロから書く時間を減らしつつ、判断が必要な部分は人の手元に残せます。
利用するときの注意点
生成AIは、もっともらしい誤り(ハルシネーションと呼ばれます)を含む文章を出すことがあります。返金期限や送料などの数字、約束の内容は、必ず社内の規定と照らして確認してください。また、お客様の氏名や住所などの個人情報は、利用する前に社内ルールを確かめ、入力しないか伏せ字にするのが安全です。
まとめ
生成AIは下書きの作成で力を発揮しますが、事実確認と最終判断は人の役割です。返信前に「数字・約束・個人情報」の3点を見るチェックリストを用意しておくと、確認の漏れを減らしやすくなります。まずは社内のよくある問い合わせ1種類から試してみてください。
