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今回のテーマ
生成AIは、お客様からの問い合わせへの返信文を素早く作るのが得意です。ただし、内容が正しいかどうかを判断する責任までは担えません。今回は、問い合わせ返信を例に、AIと人間の役割分担を考えます。
具体的な活用方法
たとえば、商品の到着が遅れているというお問い合わせに返信する場面を想像してください。AIには「丁寧なお詫びと、今後の対応を伝える返信文の下書き」を依頼します。そのうえで、次のように分担すると安心です。
- AI:文面の下書き、言い回しの調整、トーンの統一
- 人間:配送状況・返金可否・日付などの事実確認、送信の最終判断
AIが文章を整え、人間が事実を確かめる流れにすると、作業時間を減らしながら品質も保てます。
利用するときの注意点
生成AIは、もっともらしい誤情報を出すことがあります。これをハルシネーション(事実と異なる内容を自然な文章で出力する現象)と呼びます。返金額や納期など、約束につながる情報は必ず元の資料と照らし合わせてください。また、お客様の氏名や連絡先といった個人情報は、入力前に伏せ字へ置き換えるなど、社内ルールに沿って扱いましょう。
まとめ
生成AIは文章づくりの強い味方ですが、事実の確認と最終判断は人間の役割です。まずは問い合わせ返信のような身近な業務で、AIが下書きを作り、人が確認するという流れを試してみてください。小さく始めることで、無理なく安全に活用を広げられます。
